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中国消费者协会发布网络游戏消费者主要投诉问题报告
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2020-09-29 中国消费者协会

  近年来,网络游戏行业进入了高速发展阶段,呈现出规模大、影响大、辐射大、应用广等三大一广的特点。《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,疫情期间, 消费者大多选择居家消费,有关网络游戏投诉呈现上升趋势,投诉量多达22705件,较2019年上半年增长 44%。为发现网络游戏中消费者反映突出的问题,督促相关行业企业依法诚信经营,促进网络游戏繁荣健康有序发展,中消协在前期挖掘、分析相关舆情及消费者投诉情况,听取有关方面意见,召开网络游戏专题座谈会的基础上,发布了《网络游戏消费者主要投诉问题报告》。


  《报告》指出,当前网络游戏消费者投诉问题主要集中在四个方面:一是侵害消费者选择权及财产权。如擅改网络游戏商品属性,网络游戏停服删档后对充值等问题处理不善,网络游戏账号封停后续处理机制不健全以及默认自动续费等。二是网络游戏涉黄涉暴涉赌问题频现,相关企业整改落实不到位,污染网络游戏文化环境。三是未成年人保护机制不健全,实名认证及防沉迷系统等存在漏洞或缺失。四是手机游戏APP过度索权,个人信息收集超过必要范围等。


  针对上述问题,中消协呼吁网游企业应树立消费者优先理念,充分保障消费者合法权益,并对网游企业提出以下要求:


  一是始终严守经营诚信。网络游戏经营者要坚守诚信,规范经营,依法宣传确保实效相关服务协议不得设置不公平、不合理条款,并应当以显著方式提请消费者注意价款或者费用、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。


  二是着力提升文化内涵。网络游戏经营者要坚持把社会效益置于首位。遵守法律法规,杜绝网络游戏“涉黄涉暴涉赌”问题。要坚持正确文化导向,注重内容品质,提升文化内涵。要加强内容审查,及时告诫、查处违规行为。


  三是强化消费权益保护。网络游戏经营者要注重消费者诉求,倾听消费者意见,及时改进问题。要妥善处理消费纠纷,提供便利多样的投诉渠道和救济措施,提升消费满意度。


  四是坚决落实未成年人保护要求网络游戏经营者要积极承担社会责任,构建起全方位、多举措的未成年人游戏保护机制。要细化未成年人游戏保护措施,优化实名认证、防沉迷与家长监护系统等。要加强协同,探索建立联动累计游戏时间机制,引导未成年人健康游戏。


  五是守护个人信息安全。网络游戏经营者要严格遵守法律法规,秉持个人信息收集合法、正当、必要原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失,坚决杜绝信息买卖等黑色产业。


  下一步,中消协将密切配合有关监管部门和行业协会,持续关注网络游戏有关问题改善状况和消费者诉求,进一步采取有效措施强化网络游戏消费监督,保障广大消费者合法权益。


  中消协同时提醒广大未成年人家长切实履行监护守护责任,加强对未成年人健康合理使用网络游戏的教导,帮助未成年人树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯保护自身财产、隐私安全。


  中消协希望全社会共同携手,努力营造天朗气清、生态良好的网络空间,让消费者放心消费,让孩子们健康成长。


相关链接:

网络游戏消费者主要投诉问题报告(点击可查看)