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中消协公开劝谕苹果公司:彻底改正存在问题 向中国消费者真诚道歉

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2013-03-29  中国消费者协会
 
中国消费者协会公开劝谕苹果公司
尊重消费者合法权益 彻底改正存在问题 
向中国消费者真诚道歉
 

  自2012年6月以来,我会联合各地消协组织三次点评了苹果维修不公平格式条款及存在问题。今年3月15日,央视3.15晚会也对苹果售后维修存在问题进行了曝光。

  我会认为苹果公司在华保修政策的有关内容与中国法律相抵触,与其在其他国家和地区的服务标准也有一定差距。就此,我会要求:

  第一,苹果公司应当守法经营,切实保证三包时限。在保修时限上,苹果公司对中国消费者提供的IPHONE、IPAD等产品的免费保修期是一年,而在其它一些国家和地区的保修期限超过一年。在IPAD的问题上,虽然在进行3C认证时,苹果公司承认IPAD是便携式电脑,但在对消费者提供三包服务时,其部分授权服务商未能依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,对主要部件提供两年的三包服务。

   第二,苹果公司应当消除歧视,公平对待中国消费者。在维修方式上,在中国IPOHE4和IPOHE4S采用的是保留后盖的整体换修方式;而在其它一些国家采取的是更换全新手机的维修方式。保留后盖的做法模糊了整体换修与更换手机的区别,涉嫌有意规避我国有关三包规定关于更换手机后三包有效期重新计算的规定。换货时不仅要提供新的商品,三包有效期也要重新计算,时间仍为一年,责任涉及修理、更换、退货,远远优于苹果公司维修后商品享受90天保修期或者延续其原有保修时长的计算方式。

  第三,苹果公司应当如实告知,保证消费者的知情权、选择权。在维修使用部件上,消费者反映的大多是苹果公司在保修期内使用翻新件维修的情形。这一做法违反了我国有关三包规定。去年,我会对此进行了批评。苹果公司在有关声明中说,“在一些维修方式上,会根据中国的法律法规调整具体做法,例如:维修中不使用翻新或再制造的零部件”,但在其修改后的《苹果维修条款和条件》第四条明确规定,“如果维修不属于保修范围,苹果可依据相关法律使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品”。二者内容相互矛盾。如果苹果公司声明中的内容有效,《苹果维修条款和条件》第四条的有关内容应予废止。此外,不管是否在保修期内,人们通常认为维修更换的零部件应当是新的。三包期内,依据有关三包规定必须使用新的零配件、部件;三包期外,除非维修前明确说明,并经消费者同意,否则不应使用旧件。这种告知与协商应当是在每次维修前进行。采取单方的、概括的政策性说明,等于没有告知,消费者也没有获得选择权。

   第四,苹果公司应当平等协商、公平交易,尊重消费者的财产权。在维修价格上,修改后的《苹果维修条款和条件》第四条强调,“……为了您的最大利益,苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产以为您提供较低的服务价格,同时更换的零件将成为您的财产。如果相关法律要求苹果向您返还被更换的零件,您同意向苹果支付更换物品的全额费用。”该条款貌似为了消费者的最大利益,但实际上存在很大问题。首先,经营者应当在维修前明确说明使用部件的真实情况及其报价,包括被更换的旧件是否会被折抵服务费用、折抵的价款数额等,供消费者自主选择;如果使用的是翻新部件,不应当按新部件收取费用;其次,三包期外如果进行整体换修,应只能针对有问题的部件收取费用,所谓“更换物品的全额费用”表述不明,如果是指整体换修的全部费用,则涉嫌对本无问题的好部件也进行收费,加重消费者的负担;其三,消费者购买苹果产品后,对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权。苹果公司不能强制要求被更换下来的旧件成为自己的当然财产。只有通过协商,在征得消费者的同意后,才能对旧件折抵价款后回收。该条款违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定,侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

  鉴于苹果公司在中国消费者协会点评及央视3.15晚会曝光后,敷衍塞责,避实就虚,考虑更多的是如何减轻和规避自身责任,而非真正为中国消费者提供高标准的服务。我会郑重劝谕苹果公司,尊重消费者合法权益,彻底改正存在问题,向中国消费者真诚道歉。

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