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中消协联合全国副省级以上消协:再评苹果维修合同不公平格式条款

[字号: ]
2012-08-30  中国消费者协会

  今年6月19日,中国消费者协会与天津、北京、上海、重庆、江苏、山东等六省市消费者协会(委员会,下同)联合发布了《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》,引起社会广泛关注。其后,中消协和地方消协,通过劝谕、会谈、参与检查等各种方式,敦促苹果公司修改问题条款。近日,苹果公司回函提供了修改后的《苹果维修条款和条件》,并在其官方网站予以公布。

  经认真研究,我们发现,原来点评的问题中有关三包期内可使用翻新件问题,修改为适用消费者保护法的规定;有关运输损坏不能免费维修问题,进行了删除。对此,我们表示欢迎。

  但是,点评涉及的大部分问题,苹果公司并未正视和进行有效改正。经论证,修改后的《苹果维修条款和条件》主要有两方面问题,一是部分条款内容违反法律规定,二是一些规定不明可能损害消费者权益。为此,我会联合全国副省级以上消费者协会继续发布点评意见如下:
 
  一、部分条款内容违反法律规定,侵害消费者合法权益
 

  问题一:更换旧件归公司 财产不容自处分

  《苹果维修条款和条件》第四条:“如果维修不属于保修范围,……苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产,同时更换的零件将成为您的财产。被更换的零件通常可以维修,苹果可以等价更换或维修。如果相关法律要求苹果向您返还被更换的零件,您同意向苹果支付更换物品的额外费用。”

  点评意见:

  消费者购买苹果产品后,不管三包期内还是三包期外,对于所购产品及其零配件、部件消费者都拥有所有权,并有权对其占有、使用、收益、处分。在三包期内,经营者免费维修是其法定义务,即使为消费者更换了新的零部件,也并不能改变原有被更换零部件归消费者所有的事实,被更换下来的零部件依法仍应归消费者所有,苹果公司无权自行收回。在三包期外,如果消费者支付了维修使用零配件、部件的费用,苹果公司亦不能强制要求被更换下来的旧件成为自己的当然财产。对于苹果公司而言,旧件具有一定的使用价值,苹果公司如果需要旧件,可以与消费者协商,折价回购。该条款违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定,侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

   问题二:零件90天无缺陷  责任承担公司定

  《苹果维修条款和条件》第五条:“如果维修不属于保修范围,苹果保证:(1)其将以称职、熟练的方式履行维修服务;(2)除非苹果另有规定,用于维修您产品的所有零件在九十(90)天内不存在材料和工艺方面的缺陷。前述保证属于明示的有限保证,并且如果违反,您可以将产品退回维修网点,苹果将(i)重新进行维修,(ii)维修或更换零件,或者(iii)退还提供维修服务的费用。为提出保修申请,您必须自费将您的产品发回至提供维修服务的网点。在法律允许的范围内,本保证和相关救济均具有排他性,并取代所有其他保证、救济和条件,无论是口头或书面,明示或默示。苹果不做任何默示保证,包括但不限于适销性和适用性保证。如果苹果依法必须做出默示保证,则所有该等保证在期限上限于明示有限保证的期限。”

  1.关于九十天内不存在缺陷

  我国《产品质量法》规定,缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,是指不符合该标准。《产品质量法》同时规定,禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当不存在缺陷。产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的,生产者应当承担赔偿责任。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权,在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失;但是,尚未超过明示的安全使用期的除外。也就是说,在此期间,对于产品质量责任生产者都应承担。苹果公司有关九十天内不存在缺陷的期限规定违背我国法律的有关规定,应属无效的单方声明。

  2.关于违约责任的承担方式

  我国《合同法》第一百零七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百一十三条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。而苹果公司规定,如果维修不属于保修范围,违约情况下只有三种承担责任的方式,重新维修、维修或更换零件、退还维修费,未涉及由于维修过错造成消费者损失的赔偿问题。根据我国法律规定,苹果公司在违约的情况下,除重新维修、采取补救措施外,应当对造成的损失予以赔偿,包括但不限于运输费、交通费、通讯费、误工费等消费者为此支出的合理费用。

  3关于保证责任问题

  该条款明确写明,“在法律允许的范围内,本保证和相关救济均具有排他性,并取代所有其他保证、救济和条件,无论是口头或书面,明示或默示。苹果不做任何默示保证,……。如果苹果依法必须做出默示保证,则所有该等保证在期限上限于明示有限保证的期限。”

   根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》,生产者、销售者对于产品承担着明示或默示的保证责任,如合法性、使用性能合乎标准、不存在缺陷等。默示保证责任是法律规定的责任,任何人无权单方免除。在侵权和违约情况下,经营者还应当依法承担赔偿责任。但苹果公司却仅将其责任限定在自行规定的范围内,并对其它保证责任予以排除,免除了其责任,排除了消费者的权利,应视为无效。
 

  问题三:送修产品受损害  只赔维修、更换费 

  《苹果维修条款和条件》第六条:“在法律允许的最大范围内,苹果及其关联方在任何情况下均不承担因提供维修而导致或根据任何其他法律理论所产生的任何特殊、间接、附带、衍生损失(包括但不限于不可预见的利润损失)。上述限制不适用于死亡或人身伤害索赔。……如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失,或者因维修而导致任何其他损害或损失,在法律允许的范围内,苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用。”

  点评意见:

  经营者在维修过程中,负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。因保管或者维修不当,可能造成对消费者和其他第三人的侵权和违约。侵权包括侵害人身权益、财产权益。无论侵权还是违约,都应当依法承担民事责任。赔偿范围包括但不限于被损坏产品的价值、已支付的修理费、其他直接或者间接损失等。我国《侵权责任法》里没有规定只赔直接损失,不赔间接损失。《合同法》第一百一十三条更明确规定了损失赔偿额应当相当于因违约造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。即包括缔约时当事人可以预见到的履行利益(间接损失)。《消费者权益保护法》中对于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,还有加倍赔偿的特殊规定。《侵权责任法》对于明知产品存在缺陷仍然生产、销售,造成他人死亡或者健康严重损害的,有惩罚性赔偿规定。

  该条款规定,苹果及其关联方在任何情况下不承担因提供维修而导致的特殊、间接、附带、衍生损失,对于产品在苹果保管期间损坏或丢失,或因维修而导致任何其他损害或损失,只承担受损产品的维修或更换费用,这一规定大大减轻和免除了苹果因自身过错可能承担的民事责任,排除了消费者的主要权利,违反了我国相关法律规定。根据我国《合同法》第四十条规定,提供格式条款一方免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。对于因维修、保管不当造成的所有损失,苹果公司都应承担赔偿责任。
 

  问题四:公司有权来维修   数据保密无能力 

  《苹果维修条款和条件》第六条:“……在您将您的产品送交维修前,您应该备份您的数据,并移除任何保密、专有或个人信息,以及软盘、光盘和个人电脑插卡等可移除的媒介。苹果明确不保证其有能力(i)维修或更换您的产品,而不会导致程序或数据损失或风险,并且(ii)对数据保密。如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失,或者因维修而导致任何其他损害或损失,在法律允许的范围内,苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用。”

  点评意见:

  根据《合同法》规定,当事人在订立和履行合同的过程中以及合同的权利义务终止后,应当遵循诚实信用的原则,根据交易习惯,履行通知、协助、保密等义务。特别是无论合同是否成立,对知悉的商业秘密不得泄露或者不正当使用。《家电维修服务业管理办法》第八条规定,“家电维修经营者……对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。”因此,苹果公司在提示消费者加强数据保护的同时,对于在维修服务中获得的消费者数据负有保密义务。包括不得随意复制、存储、披露,不得非法出租、出售、传播、滥用等。《苹果客户隐私政策》中“个人信息的保护”中规定:“苹果采取各种预防措施,包括行政、技术和实际的措施,以保障你的个人信息免遭丢失、盗用和误用,以及被擅自取阅、披露、更改或销毁。”由此,苹果如果想要对数据进行保密,是可以采取措施并有一定能力的。这与《苹果维修条款和条件》第六条的表述形成很大反差。第六条规定的实质,是以格式条款的形式,减轻免除经营者的责任,逃避对消费者应尽的数据保密义务,违反了《合同法》、《消费者权益保护法》的有关规定。

   问题五:号称适用中国法 冲突法条被排除

  《苹果维修条款和条件》第九条:“本条款和条件适用中国法律(但不适用其冲突法条款)。”

  点评意见:

  外国经营者到中国进行经营活动,必须遵守中国的法律法规。经营活动中发生争议和纷争,适用所在国法律解决,这是国际法基本原则,是国家主权的必然要求。

  外国经营者在他国进行经营活动,要遵守包括所在国冲突法在内的所有法律,不能排除所在国某些法律的适用,否则,构成对所在国国家主权的侵犯。

  《涉外民事关系法律适用法》第四十二条规定:“消费者合同,适用消费者经常居所地法律;消费者选择适用商品、服务提供地法律或者经营者在消费者经常居所地没有从事相关经营活动的,适用商品、服务提供地法律”。根据该规定,对于涉外消费争议,消费者可以选择适用消费者经常居所地法律,也可以选择商品或者服务提供地法律。而《苹果维修条款和条件》第九条以格式条款的形式,排除、限制了消费者选择法律的权利,违反了中国《合同法》、《涉外民事关系法律适用法》等法律的有关规定,应视为无效。该条款用“冲突法”的名义否定中国法律的效力,也是不能被允许的。

  问题六:收集信息你同意   使用范围少制约

  《苹果维修条款和条件》第十一条:“您同意并理解,为根据本条款和条件提供维修服务,苹果有必要收集、处理和使用您的个人信息。苹果将根据《苹果客户隐私政策》(参见www.apple.com/legal/privacy)保护您的信息。”

  点评意见:

  《家电维修服务业管理办法》第八条规定,“家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企(事)业单位和个人信息不得用于与维修活动无关的领域,对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。”而《苹果维修条款和条件》第十一条对于收集、处理和使用消费者个人信息却没有相应的范围限制。根据《苹果客户隐私政策》,苹果公司收集、使用个人信息的范围远超过与维修活动有关的事项,包括发布最新产品、软件更新、活动预告;开发、交付和改进产品、服务、内容和广告宣传;与第三方共享信息等。该条款违反了我国关于家电维修服务中应有限使用所获个人信息的规定。同时,该条款中的“您同意并理解”好像很尊重当事人自己的意愿,但其实质是苹果公司利用格式条款将自己的意志强加给消费者,违反了合同法第三条的规定,侵犯了消费者的自主选择权。

   二、部分条款规定不明,为损害消费者权益留有空间

  问题七:拒绝维修退产品 理由宽泛可扩大

  《苹果维修条款和条件》第二条:“如果因非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因导致损害而需要维修,苹果有权不予维修并向您退还产品,并且可要求您承担任何标明的检测费用。”

  点评意见:

  1、“滥用、误用或其他外因”的概念不清,表述过于宽泛,没有确定的范围或条件,可以任意扩大使用。而且,非原装零件、滥用、误用或其他外因的判断是由苹果公司单方做出,这使得苹果公司可以以此为由拒绝维修,消费者则举证困难。因此,苹果公司有义务举证证明消费者确有滥用、误用或故障确由其他外因造成。否则,单方的说辞无效。

  2、产品的说明是非常重要的。《消费者权益保护法》明确规定,经营者有告知消费者商品或者服务的真实信息、使用方法的义务。对可能危及人身、财产安全的,还应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明、标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。如果经营者没有履行上述告知、说明、警示义务,没有尽到提供真实信息的责任,即使消费者确实滥用、误用,也应由经营者承担责任。

  3、检测费的收取必须事先有效告知、并征得消费者的同意。首先,检测不应成为提供维修服务的必然前提。不是所有故障都要先行检测才能确定,对于一般经验可以判断的问题,不应要求检测以多收费用;其次,如果需要进行检测,应当事先明确告知消费者检测项目、检测目的和收费标准,保证消费者在知情的前提下,自主进行选择。在启动检测前,经营者应当首先征得消费者的书面同意,然后进行,而不是检测以后要求消费者必须负担标明的费用。

   问题八:三包期外要维修 零件新旧不清楚 

  《苹果维修条款和条件》第四条:“如果维修不属于保修范围,苹果可依据相关法律使用新的零件或产品,或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品……。”

  点评意见:

  《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》明确规定,产品在三包期内绝对不允许使用翻新零配件、部件进行维修。三包期外关于维修使用零配件、部件的情况可以协商确定,但应当明确告知消费者使用的是新件、还是翻新件。二者在使用寿命、价格等方面均存在差异,消费者有权知悉真实情况,并自行选择。如果使用的是翻新件,就不能按照新件收取费用。该条款模糊了维修中使用新件还是翻新件的具体情况,使苹果公司可以随意处置,从中渔利。

   问题九:具体情况不区分  维修运费全自付 

  《苹果维修条款和条件》第五条:“如果维修不属于保修范围,苹果保证:(1)其将以称职、熟练的方式履行维修服务;(2)除非苹果另有规定,用于维修您产品的所有零件在九十(90)天内不存在材料和工艺方面的缺陷。前述保证属于明示的有限保证,并且如果违反,您可以将产品退回维修网点,苹果将(i)重新进行维修,(ii)维修或更换零件,或者(iii)退还提供维修服务的费用。为提出保修申请,您必须自费将您的产品发回至提供维修服务的网点。……”

  点评意见:

  对于产品送修的运费承担,应当结合送修原因加以判断。如果是消费者使用不当原因造成的,寄送成本应由消费者承担;如果是由于产品存在瑕疵、缺陷、或者由于未按合同约定修好而需要再次维修等原因,产品的寄送费用应由苹果公司承担。该条款对产品送修情况未加区分,一概要求消费者自付运费,显失公平。

   问题十:留置产品可出售 应退余额无规定

  《苹果维修条款和条件》第七条:“如果在苹果通知您的产品已经维修完毕可以领取后的六十(60)日内,您未领取您的产品并且未支付所有到期费用,苹果在相关法律允许的范围内有权自行处置您的产品。苹果可以将出售或处置您产品的所得,用于偿还您欠苹果的任何费用。”

  点评意见:

  在这一条款中,苹果公司删除了原来有关逾期不取机视为消费者放弃产品所有权的表述,但修改后的条款仍存在问题。

  根据我国《担保法》、《物权法》的规定,消费者因未支付维修费用,又长期不认领送修产品,苹果公司享有留置权,送修产品可以作为留置物。对于留置财产,苹果公司在债务人逾期仍不履行债务的情况下,可以与债务人协议以留置物折价,也可以依法拍卖、变卖留置物。但留置物折价或者拍卖、变卖后,对于所得价款,苹果公司享有的权利只限于消费者未支付的维修费,对于抵偿维修费后的余额,苹果公司无权据为己有,必须依法返还消费者。该条款只规定了苹果公司可以出售、处置送修产品并将所得用于偿还维修欠款,而对抵偿后的余额只字不提,形成了一个模糊陷阱,为侵吞本应返还消费者的余额提供了可能。
 
  综上所述,中国消费者协会和全国副省级以上消费者协会郑重劝谕苹果公司,遵守中国法律,尊重中国消费者的合法权益,正视自身存在的问题,依法纠正违反中国法律、损害消费者权益的做法。我们认为,漠视消费者权益的企业,不仅会招致广大消费者的反感和反对,最终还会失去巨大的中国市场。企业只有诚信守法经营,自觉履行应尽法律义务,承担企业社会责任,才能赢得消费者的信任,获得长远发展。
 
  《苹果维修条款和条件》可按以下方式查询:登录苹果官网www.apple.com.cn,在首页最下方“使用条款”中,点击 “Repair terms and Conditions” (在最右侧中下方),进入 “Retail Store Service” (在中间部位),再点击“China(Beijing and Shanghai)”中的“Beijing”或“Shanghai”即可看到。
 
 
有关法律依据
 

问题一:更换旧件归公司 财产不容自处分

法律依据:

  《物权法》

  第四条 国家、集体、私人的物权和其他权利人的物权受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。

  第三十九条 “所有权人对自己的不动产或者动产,依法享有占有、使用、收益和处分的权利。”

  《消费者权益保护法》

  第九条 “消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

  消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品或者方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”

  第十条 “消费者享有公平交易的权利。

  消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”

   问题二:零件90天无缺陷  责任承担公司定

  法律依据:

  《民法通则》

  第一百零六条 “公民和法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任。

  公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的,应当承担民事责任。……”

  《消费者权益保护法》

  第七条 “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”

  《产品质量法》

  第十三条 可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品,必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准;未制定国家标准、行业标准的,必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。

  禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。具体管理办法由国务院规定。

  第二十六条 生产者应当对其生产的产品质量负责。

  产品质量应当符合下列要求:

  (一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准;

  (二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;

  (三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

  第四十六条 本法所称缺陷,是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险;产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,是指不符合该标准。

  《合同法》

  第一百零七条  “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

  第一百一十三条  “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”

  经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。”

  问题三:送修产品受损害 只赔维修、更换费

法律依据:

  《民法通则》

  第一百零六条 “公民和法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任。

  公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的,应当承担民事责任。……”

  《物权法》

  第三十六条 “造成不动产或者动产毁损的,权利人可以请求修理、重作、更换或者恢复原状。”

  第三十七条 “侵害物权,造成权利人损害的,权利人可以请求损害赔偿,也可以请求承担其他民事责任。”

  《侵权责任法》

  第二条 侵害民事权益,应当依照本法承担侵权责任。

  本法所称民事权益,包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。

  第十五条 承担侵权责任的方式主要有:

  (一)停止侵害;

  (二)排除妨碍;

  (三)消除危险;

  (四)返还财产;

  (五)恢复原状;

  (六)赔偿损失;

  (七)赔礼道歉;

  (八)消除影响、恢复名誉。

    以上承担侵权责任的方式,可以单独适用,也可以合并适用。

  第四十七条 “明知产品存在缺陷仍然生产、销售,造成他人死亡或者健康严重损害的,被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿。”

  《消费者权益法》

  第四十九条 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

    《合同法》

  第四十条 “格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”

  第一百一十三条  “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”

   问题四:公司有权来维修   数据保密无能力

  法律依据:

  《合同法》

  第四十条 “格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”

  第四十三条 “当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密,无论合同是否成立,不得泄露或者不正当地使用。泄露或者不正当地使用该商业秘密给对方造成损失的,应当承担损害赔偿责任。”

  第六十条 “当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”

  第九十二条 “合同的权利义务终止后,当事人应当遵循诚实信用原则,根据交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”

《家电维修服务业管理办法》

  第八条 “家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企(事)业单位和个人信息不得用于与维修活动无关的领域,对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。”

  《消费者权益保护法》

  第二十四条 “经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

  格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”
 
 

  问题五:号称适用中国法 冲突法条被排除

  法律依据:

  《涉外民事关系法律适用法》

  第四十二 “消费者合同,适用消费者经常居所地法律;消费者选择适用商品、服务提供地法律或者经营者在消费者经常居所地没有从事相关经营活动的,适用商品、服务提供地法律”。

   问题六:收集信息你同意   使用范围少制约

  法律依据:

  《合同法》

  第三条 “合同当事人的法律地位平等,一方不得将自己的意志强加给另一方。”

  《消费者权益保护法》

  第九条 “消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

  消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品或者方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”

  《家电维修服务业管理办法》

  第八条 “家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企(事)业单位和个人信息不得用于与维修活动无关的领域,对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。”
 

  问题七:拒绝维修退产品 理由宽泛可扩大

  法律依据:

  《消费者权益保护法》

  第八条 “消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

  消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

  第九条 “消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

  消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品或者方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”

  第十条 “消费者享有公平交易的权利。

  消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”

  第十八条 “经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”

  第十九条 “经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。

  经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

商店提供商品应当明码标价。”
 
 

  问题八:三包期外要维修 零件新旧不清楚 

  法律依据:

  《消费者权益保护法》

  第八条 “消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

  消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

  第九条 “消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

  消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

  消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”

   问题九:具体情况不区分  维修运费全自付 

  法律依据:

  《合同法》

  第五条 “当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。”

  第三十九条 “采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。……。”

  第四十条 “格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”

  《消费者权益保护法》

  第二十四条 “经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

  格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”
 

  问题十:留置产品可出售 应退余额无规定

  法律依据:

  《担保法》

  第八十七条 “债权人与债务人应当在合同中约定,债权人留置财产后,债务人应当在不少于两个月的期限内履行债务。债权人与债务人在合同中未约定的,债权人留置债务人财产后,应当确定两个月以上的期限,通知债务人在该期限内履行债务。

   债务人逾期仍不履行的,债权人可以与债务人协议以留置物折价,也可以依法拍卖、变卖留置物。

   留置物折价或者拍卖、变卖后,其价款超过债权数额的部分归债务人所有,不足部分由债务人清偿。”

  《物权法》

  第二百三十八条 “留置财产折价或者拍卖、变卖后,其价款超过债权数额的部分归债务人所有,不足部分由债务人清偿。”

 


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