正文--消费投诉—中国消费者信息网

　　据全国各级消协组织统计汇总，2011年共受理消费者投诉607,263件，解决571,918件，为消费者挽回经济损失80,418万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,036件，加倍赔偿金额684万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,530万元，接待来访和咨询334万人次。（见表一）

　　1. 投诉问题按性质分：质量问题占50.2%，营销合同问题占10.3%，价格问题占5.3%，安全问题占1.7%，计量问题占1.3%，广告问题占1.8%，假冒问题占1.5%，虚假品质表示问题占1.6%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占26.3%。（见图1）

　　可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及营销合同的投诉量同比有一定程度上升外，其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。

　　2. 投诉问题按类别分：百货类占27.4%，服务类占33.2%，家用电子电器类占22.9%，家用机械类占5.6%，房屋建材类占4.5%，农用生产资料类占2.0%，其他类占4.5%。（见图2）

　　可以看出，除消费者对服务类的投诉量同比有所上升外，对其他类别的投诉量同比均有不同程度的下降。

　　2011年，投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车，同比上升幅度最大的服务是销售。（见表四）

　　投诉量同比下降幅度最大的商品是家庭影院，同比下降幅度最大的服务是医疗。（见表五）

　　从各类商品和服务的投诉量来看，2011年投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、移动电话、电信、食品和销售。（见表六）

　　2011年，从投诉性质来看，涉及合同争议的投诉量同比上升了5.3%。从近五年来受理投诉情况来看，涉及营销合同的投诉量，从2007年的35,654件逐年增加到2011年的62,781件；不仅如此，该类性质的投诉占全年投诉总量的比例，也从2007年的5.4%不断提高到2011年的10.3%，呈现出不断增长的势头。这表明，消费领域中的一些经营者利用合同对消费者合法权益进行侵害的问题受到越来越多的消费者的不满和关注。

　　2011年，从投诉类别来看，服务类投诉量延续逐年增长势头，同比增长了0.8%，是六大类投诉中唯一增长的投诉类别，在投诉增幅居前的各类商品和服务中，也以服务类为主。近五年来，服务类投诉量所占比重，从2007年的24.3%逐步上升到2011年的33.2%。服务类投诉量的增长与我国消费结构的不断调整和升级密切相关。为保障服务领域的消费安全，随着消费者服务类消费支出的不断增长，更多地参与服务类消费，加强服务领域的规范和管理势在必行。

　　2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16,805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。汽车投诉中，涉及质量安全问题的占54.7%，制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系行车安全的问题成为消费者关注的热点。一些新车在免费保养期内，由于汽车质量不过硬，加上售后服务不到位，刚过保养期就出现质量问题。此外，一些品牌汽车经营者在新车销售过程中，有的在随车附件上做文章，还有的存在故意隐瞒汽车真实情况，侵害消费者的合法权益。如，2011年4月，湖北消费者徐女士在雷诺武汉销售店，购买一辆2010款轿车，在交付车辆资料时，消费发现交付的车辆系2010年3月生产，同年5月入关的库存车，徐女士当即要求该店换车，但该店以车辆没有登记上牌是新车为由，拒绝更换车辆。

　　2011年，全国消协组织受理食品投诉39,082件，同比增长12.3%。消费者对食品问题的投诉中，三分之二的投诉与质量安全有关。如山东消费者齐先生2011年10月从超市购买某品牌火腿肠一箱，生产日期为2011年8月29日，保质期为6个月。消费者食用后感觉不适、想呕吐。仔细查看外包装及肠体，发现生产日期标注模糊不清，周围留有墨迹，有改动嫌疑，且肠体已经明显变质。

　　2011年，全国消协组织受理销售服务投诉30,355件，同比增长43.3%，投诉增幅居于首位。销售服务投诉中，与网络购物、电视购物等媒体购物有关的投诉相对较多，而且解决难度也相对较大。特别是一些经营者在开展服务类团购活动中，随意变更团购规则，取消服务内容，致使参团消费者无法享受团购带来的实惠。如广东消费者程先生在某网站以每张20元的价格团购了6张有效期到2012年4月的电影券，但是2011年11月14日，该网站单方面终止消费者使用该电影券。

　　2011年，全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31.0%，投诉增幅较大。近几年来，邮政基本服务投诉相对平稳，而快递服务因发展迅猛，企业服务能力和管理相对滞后，造成投诉增幅较大。2011年，邮政和快递投诉中，属于快递服务的超过九成，消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多。特别是春节前后，虽然总体情况好于去年，但由于一些快递企业业务量增加、人手紧张，相续出现快件延误现象。还有一些快递企业及其服务人员，没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁问题时，仍然面临索赔难等问题。

　　2011年，全国消协组织受理金融保险服务投诉3,919件，同比增长3.8%。在金融保险投诉中，消费者反映的主要问题有：一是信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多；二是普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口长时间闲置；三是银行单方为消费者定制服务项目，未履行告知义务乱收费；四是医疗保险投保容易，办理理赔障碍重重。如2011年3月28日，江西消费者敖先生在银行开办了一个养老金帐号，工作人员告诉他发工资后会短信通知，但并未告知要收取短信费。然而，2011年6月15日，消费者发现银行收取了23.48元短信费。

　　2011年，全国消协组织受理互联网服务投诉20,654件，同比增长1.2%，投诉量创历史新高。在互联网投诉中，宽带网络服务仍然是投诉热点。消费者反映的宽带网络服务问题主要有：一是申请办理容易安装使用难；二是办理宽带网络捆绑手机服务；三是网络出现故障维修服务迟缓；四是实际网速大大低于名义网速；五是同一区域的固话宽带业务大多只有一家，别无选择。如2011年12月3日，家住河北承德的消费者郭先生由于当地无线网络覆盖较弱，只好申请办理固话宽带业务。郭先生原计划办理包月宽带，但营业员告诉他只能办理包年业务，而且还必须捆绑该公司的手机服务，且手机通讯每月消费不能低于38元，否则将断开网络。

　　制表单位：中国消费者协会 2011年度受理投诉统计表

	总计	质量	安全	价格	计量	广告	假冒	虚假品质表示	营销合同	人格尊严	其他
总计	607263	304846	10216	32179	7733	10729	9062	8320	62781	1857	159540
一、家用电子电器类	138819	81936	1287	4366	211	1979	1798	1430	10554	306	34952
电视机	14445	8124	229	616	10	246	128	106	1494	15	3477
家庭影院	1350	673	41	92	20	39	35	44	91	11	304
空调类产品	16295	8178	247	606	12	230	61	97	2404	77	4383
洗衣类产品	6153	3459	130	225	12	92	71	38	624	10	1492
电冰箱（柜）	7524	4300	128	212	2	95	51	74	771	9	1882
厨房电器及相关设备	8202	4785	208	316	34	102	127	78	713	5	1834
照摄像产品	2691	1536	6	183	1	96	53	74	116	6	620
通讯类产品	56351	36750	163	1330	66	689	1045	627	2602	113	12966
其中:移动电话	43810	28186	74	848	131	575	815	427	2005	39	10710
计算机类产品	15235	7283	31	585	15	271	117	232	1470	26	5205
其中:计算机	11247	5126	16	409	58	244	428	150	1121	18	3677
其他	10573	6848	104	201	39	119	110	60	269	34	2789
二、家用机械类	34002	19033	1041	1082	113	531	444	243	3322	41	8152
汽车	16805	8836	357	577	26	214	89	101	2291	14	4300
摩托车	6882	4088	255	199	7	62	163	46	552	6	1504
热水器	4121	2409	249	109	28	82	90	31	217	3	903
其他	6194	3700	180	197	52	173	102	65	262	18	1445
三、百货类	166442	108017	3256	8261	3558	3934	4497	2984	5705	253	25977
化妆用品	8439	4656	437	598	63	613	583	205	120	19	1145
卫生用品	3675	1956	105	352	39	97	248	71	252	11	544
保健用品	4487	2416	232	211	16	532	168	421	58	3	430
家具类产品	12602	6995	143	502	28	208	147	272	1676	18	2613
服装鞋帽	53708	40932	155	1865	95	422	955	501	1165	82	7536
文化体育用品	2646	1700	35	97	13	55	75	31	102	4	534
首饰及工艺品	4357	2490	11	229	151	145	141	120	190	8	872
五金交电及化工产品类	4973	3257	47	134	95	52	161	49	198	2	978
儿童用品类	4032	2647	167	262	29	40	194	27	101	6	559
日用杂品	11394	8025	151	459	249	129	212	86	416	18	1649
食品	39082	24860	1362	2307	2549	393	940	395	984	46	5246
保健食品	6138	2611	158	315	41	812	277	535	112	13	1264
药品	2665	1169	71	429	52	191	173	139	61	6	374
医疗辅助用品	1471	724	22	174	12	101	15	69	59	1	294
其他	6773	3579	160	327	126	144	208	63	211	16	1939
四、房屋及装修建材	27500	14902	786	1335	887	510	380	493	3687	44	4476
房屋	8878	4064	97	488	138	221	65	103	2191	13	1498
装饰材料	14210	8627	559	629	434	214	240	300	1121	19	2067
其他	4412	2211	130	218	315	75	75	90	375	12	911
										（接下表）
制表单位：中国消费者协会 2011年度受理投诉统计表
（续上表）
	总计	质量	安全	价格	计量	广告	假冒	虚假品质表示	营销合同	人格尊严	其他
五、农用生产资料	11848	8302	180	468	266	169	400	362	329	30	1342
农机具	3114	2266	61	166	33	50	30	44	177	3	284
种子苗木、化肥	4845	3569	32	142	147	86	262	197	48	5	357
其他	3889	2467	87	160	86	33	108	121	104	22	701
六、服务类	201315	60099	2998	15745	1835	3280	1206	1941	37657	1044	75510
医疗	1593	599	122	306	27	117	13	12	57	22	318
美容、美发、洗浴	12314	4812	587	1038	44	240	92	325	1504	132	3540
电信	41060	12061	94	5653	727	406	70	145	6140	123	15641
邮政和快递	6920	1583	100	153	35	57	42	53	683	23	4191
食宿、文化娱乐、庆典	15406	4053	759	1778	102	169	33	204	1854	214	6240
洗衣业	9555	7136	126	274	13	21	30	26	316	50	1563
销售	30355	6632	127	866	159	870	486	334	10826	64	9991
房屋装修物业管理	8110	3837	234	679	60	71	45	29	1357	55	1743
金融保险	3919	684	12	260	8	81	4	262	1187	16	1405
交通运输	6546	1155	195	895	28	21	3	5	890	39	3315
其中:航空运输	757	76	6	35	0	1	0	0	55	0	584
铁路运输	333	106	30	82	10	0	0	2	19	1	83
旅游	3581	827	141	348	20	166	25	56	859	26	1113
教育或培训	3416	499	4	198	5	79	3	31	1232	13	1352
互联网	20654	5275	50	755	45	171	44	100	4187	33	9994
农用生产技术	352	242	4	8	1	13	8	2	6	0	68
公用事业社会服务	9177	2915	110	1222	418	62	32	19	1135	40	3224
咨询中介	5205	939	24	299	10	197	5	137	2165	29	1400
其他服务	23152	6850	309	1013	133	539	271	201	3259	165	10412
七、其他商品类	27337	12557	668	922	863	326	337	867	1527	139	9131

二〇一一年全国消协组织受理投诉情况分析