近期，宝应县消协受理了多起涉及餐饮业服务质量投诉，为唤起更多消费者自我保护意识，“保民生促消费、关注饮食安全”，共同打造“食品安全放心城”，2011年6月27日至7月8日，宝应县消协邀请市民观察团、人大、政协、消费维权志愿者和卫生监督执法人员等22名代表，组成消费体察队伍，走进10多家餐饮店，其中，大型酒店：天元、晨怡、顺峰、宝胜苑、震丰园等；便捷店：休闲假日、台北驿站、摩登经典等，对宝应餐饮业的日常经营活动特别是节假日等促销活动进行监督，收集餐饮业经营活动中出现的不规范经营行为。现将有关体察结果报告如下：

　　一、体察项目

　　项目一：同城同菜同价否？

　　体察结果：价格比对不容忽视。

　　价格是消费者选择餐饮服务的重要参数之一。2011年6月，宝应消协对城区5家大型酒店8种同名菜进行了价格比对。结果显示，同一菜品不同酒店价差悬殊，最高达56.5%。

　　本次体察活动，体察人员对餐饮店内8种同名菜价格标签进行认真核对，并向顾客发放调查提纲，总体上，宝应餐饮店执行明码标价规定较好。餐饮店相关人士介绍，他们积极响应消协倡导的“共建诚信联盟，同创美好生活”活动，并有针对性地展开自我检查，对餐饮店内上百个价格标签进行认真核对，并加强了内部管理，尽可能地减少价格不对称问题。

　　存在的问题：同菜不同价，甚至不少酒店大厅和包间虽然菜单相同，但是菜价也略有差别。据了解，一些酒店出于将营业税转嫁到顾客的头上，但又知道顾客不愿承担，所以不少酒店都是见客下菜单，用两色菜单折算“包间费”，加上营业员“因人而折”的随意性，致使消费者陷入价格圈套中，便发生标价与结算价不一致的情况，部份餐饮店明码非实价，价签标示货不对位、“低标高结”等涉嫌价格误导、价格欺诈违法现象在一定范围还不同程度存在。消费者不禁要问：如此价格，《价格法》规定的明码标价的实际意义何在？

　　在消协组织的座谈会上，不少消费者反映，个别餐饮店搞促销活动时，都不同程度存在上述类似的价格欺诈行为。6月份，宝应有一家餐厅就曾发生过。有市民投诉在包间消费时，发现结算价与平日不太一样，而服务员称，最近菜价上涨，所以价格也上涨了。可据了解，是包间菜单上的价钱高于大厅的菜单。据消协调查人员调查发现，该餐饮店连续二个月出现结算价超过标价数倍的价格欺诈行为。　　

　　项目二：缺斤短两存在否？

　　体察结果：份量不足较为突出。

　　缺斤短两的行为在餐饮业里最防不胜防，也是最让消费者憎恶的行为。这一侵害消费者权益的行为，很多消费者在许多场合不同程度遇到过。为了赚取更多的利润，商家通常会在菜的份量上做手脚。比如明明是按斤两计算的鱼或海鲜，上桌之后感觉就是少了。一只扇贝剖开，一分为二，上桌的就成了两只。用调包、不使用台秤、短斤少两等手段，欺诈消费者，侵害消费者的合法权益总是发生在我们在身边。　　

　　存在的问题：缺斤短两在中小城市餐饮店存在，已成为商家心照不暄的经营之道。六月份有一案例：一名消费者在某潮汕砂锅粥店点了二只螃蟹时，结果这位消费者很惊讶地发现，上桌时那二只螃蟹是与包装绳一起捆绑销售的，每只包装绳就有一两多，而店家的解释是，这是潮汕砂锅粥店在多家城市经营的惯例。消协人士认为，螃蟹用包装绳是为了蟹的生存期限，可消费者消费时强加一不必要的消费显然是“霸王硬上功”。

　　项目三：餐饮店食品安全否？

　　体察结果：食品准入大可放心。

　　“民以食为天”，餐饮店作为城乡消费者招待亲朋好友最主要的消费渠道，今年以来，相关职能部门围绕食品添加剂和地沟油开展了大量卓有成效的工作，而鲜活农产品的质量安全又是大型餐饮店另一“命门”，通过整治，宝应食品安全状况良好，期间，没有像往年一样出现一起集体中毒现象。近期，宝应各大餐饮店围绕食品添加剂、农副产品进货查验及两项制度执行，做了大量自律工作，资料详细，台帐清楚，宝应餐饮店的食品安全状况总体能让市民满意。生鲜食品作为餐饮店的拳头产品，其品质和安全性往往与餐饮店的美誉度紧密相连。盛夏时节，生鲜食品最易腐烂变质，保质期一过，餐饮店均能到期销毁。

　　在每家餐饮店，体察团一行看到工作人员基本统一着装，加工地点较为整洁，暂存食物的冰柜内货物有序，柜门上信息一目了然。储藏间有防尘、防蝇等设施。外卖处，顾客隔着玻璃挑选后，由戴口罩的工作人员过磅。由于近期肉价上涨，体察团还专门对鲜猪肉的来源进行检查，索证索票没有任何问题。

　　存在的问题：一些凉菜存放没有装上相应的透明盖，直接暴露在空气中进行销售。至于部分餐饮店设置专门的食品检测室，工作开展不是很正常，甚至一些自制食品，没有标示出具体生产日期。

　　项目四：服务质量满意否？

　　体察结果：群众满意度不高。

　　顾客是上帝，每个餐饮店遇到消费者投诉时都这样对消协调解人员说。可通过体察团走访，早已明令禁止的1元消毒餐具费已是愈演愈烈，根深蒂固，无法纠正。再者，餐饮店靠的是位置，大多做的是关系户、老客户生意，面对不熟悉的客人总不时地存在宰客现象。尤其是发生于餐饮行业内的预付费更是存在许多“潜规则”。消协人士认为，消费者到餐馆、酒店就餐，购买的既包括食物，也包括餐饮企业的服务。如餐具是用餐过程中的必备用品，该服务产生的费用是成本的一部分，餐饮企业理应承担该项费用，而不能因为餐具密封包装，就将消毒产生的费用转嫁到消费者身上。至于餐饮业消费众多“潜规则”，需要消协与相关职能部门共同揭秘，需要消费者有一双慧眼积极维权。

　　存在的问题：收取消毒餐具费的做法于法无据，侵犯了消费者的公平交易权。餐饮行业内的预付费与美容健身行业的预付费一样，还存在许多不规范之处。一些餐饮店的卫生间地面比较湿滑，特别是一些儿童和老年人，走过的时候很可能打滑跌倒。建议工作人员保持地面干净，并加强地面的防滑措施，例如干燥地面、铺防滑地毯等。

　　项目五：促销行为规范否？

　　体察结果：不规范促销现象较为普遍。

　　体察活动发现，部分餐饮服务企业在促销活动中，使用模糊字眼对食疗功能进行夸大虚假宣传，以哄抬人气，尤其在节假日或开业纪念日，商家搞一些促销活动更是五花八门，一些文字、图片总是不醒目不明确，有些消费陷阱让消费者不知不觉中了套。

　　存在的问题：部分经营者总是存在不规范宣传用语哄抬人气，与承诺不符。而促销时返券、打折极不规范，服务是任意缩水 。在消协组织的座谈会上，代表们反映，在目前促销活动中，不少餐饮店打着返券式打折设置圈套，如：买多少送多少，而赠送的券不能在节假日消费，而且要在短时间内消费完。有执法人员指出，返券其实是商家利用顾客贪图小利的心理，在返券促销现象的背后，消费者其实是“返券促销”的最终受害者。六月份，消协就接到一起投诉，某休闲假日餐饮店于五月一日搞了一次“充300送100”活动，可当消费者去消费时，不但不能在节假日消费，而且每次去消费时不是冷脸就是服务有瑕疵，以致一次中午去订快餐时，等了近40分钟不见一个菜，可相隔不远的酸菜鱼馆五分钟就相继上了菜。面对如此悬殊的服务，该店的业务负责人竟然说，餐饮店的服务时间没有标准，甚至于不服务也不退费，最后经消协多次协调，两个多星期才将预收消费者的钱退给消费者，至于赠送的100元最后以茶券方式让“消费者一茶了之”。

　　项目六：出具发票规定执行否？

　　体察结果：多家拒开发票。

　　借故发票刚用完而拒绝向顾客提供发票，是餐饮行业获取蝇头小利的常用伎俩，店家往往以过过两天到税务局领发票、索要发票的顾客多等借口企图打发顾客索要足额发票的要求。消协人士认为：发票是消费者的消费凭证，不管消费金额大小，消费者都可理直气壮地坚持索要足额发票。如果商家拒绝，可要求在总账中减免与税额相当的费用。如果您放弃索要发票，商家就不用缴纳这部分税款，致使国家税款流失。

　　存在的问题：本次体察活动中，体察人员发现，部分消费者到餐饮店消费时，索要发票的合理要求往往得不到满足。体察期间，有消费者向体察团反映，近日，他在一家酒店招待朋友吃晚餐，结账时，服务员当即表示“发票刚刚用完”。他说，自己来这家酒店消费多次了，都遇到这类的情况，因此，这次消费他不依不饶坚持索要发票，服务员与收银台沟通后，才提供了足额发票。

　　座谈会上，体察团成员一致认为，“强化饮食安全、保民生促消费”是全社会共同责任，部份餐饮店逃避其应承担的责任，向消费者不提供应尽的法定义务，需要我们共同监督和加强指导。体察团所到之处，市民对体察团做法予以充分肯定，并纷纷表示，选择到餐饮店消费，希望餐饮店都能按照《食品安全法》，严格把好进货关、质量关、安全关，真正让消费者“食无忧”、“食放心”。

　　二、结论和建议

　　消费体察团之宝应餐饮店消费体察鉴定：总体满意，但一些突出问题值得我们警醒。

　　今年来，宝应消协不断接到消费者投诉部分餐饮店，本次体察活动再次证实，由于餐饮店和消费者信息的严重不对称，众多餐饮店不规范的经营行为，背离了诚实信用的市场原则，损害了消费者的合法权益。同样，也会给餐饮企业的经营埋下祸根。首先，无休止的促销必然要压低企业利润，影响餐饮企业自身发展。其次，餐饮行业内的众多潜规则，表现出餐饮经营的随意性、不诚信、不合法性，会引起消费者对商家的不信任，也会助长消费者的不理性消费行为，不利于商家培养忠实的顾客群。

　　为此，宝应消协会综合建议如下：

　　（一）揭秘餐饮业消费潜规则，加强部门联动。

　　目前，餐饮业消费潜规则是一个触动神经的的敏感话题，针对行业潜规则方面的投诉，消费者投诉虽不多。“一是消费者对约定俗成已经习惯接受。另一方面，在这方面并没有明确的法律法规。即使消费者投诉后，消协也只能进行调解，没有处罚权，对这些霸王条款的震慑威力也并不大。” 近年来，消费者总疑问，食品安全为什么总在“风雨”之后？问题就在于，帮助消费者维权，并不是一个部门的事情，而是一个系统工程，需要卫生、工商、质监、税务等等多个部门联合起来，并制定一个具体完善的制度，从源头抓起，才能堵住漏洞。”

　　（二）呼吁加强对餐饮行业的社会监督，倡导诚信经营。

　　体察结果显示，餐饮服务企业不断推出名目繁多、令人眼花缭乱的促销活动，缺乏诚信的商家会降低服务质量以各种手法侵害消费者的合法权益。为此，要建议餐饮企业或行业协会针对质量可追溯体系、安全标准、食用农产品准入、食品原材料来源及服务质量信息，进行自律规范，形成制度，予以公示或承诺，并呼吁社会各届共同行动起来，加强对餐饮服务的监督，为广大消费者创造放心安全的消费环境。

　　（三）提示加强消费陷阱防范，树立服务理念。

　　服务消费者、服务经济发展、服务社会和谐，是消协的立足之本，宗旨所系、职责所在。无论是价格问题，还是安全防范，要强化服务观念，提高服务层次，提醒广大消费者，不要轻信商家的广告宣传，要理智消费，服务比三家，避免陷入返券、预付付费等怪圈，避免落入商家精心设置的消费陷阱。

　　（四）索要合法有效票证，坚持依法维权。

　　如今，越来越多的市民选择到大型餐饮店进行消费，“酒足饭饱”后，很难发现结算上的误差。因此，要提醒消费者接受服务后一定要索要合法有效票证，结账后留好小票。发现等问题，及时收集相关证据向当地工商、质检、价格部门反映，或者向消费者协会投诉。

　　（五）加强消费体察与消费建议，提醒其他餐饮店“引以为戒”。

　　强调消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。下一步，我们将组织各分会，就全县所有餐饮店，组织开展消费体察，除就相关问题加强消费建议外，还积极提请有关部门严肃查处，从而倡导企业依法规范经营活动，加强行业自律建设，“引以为戒”。应该相信，在市场经济快速发展的今天，餐饮行业会充满生机与活力，让我们的消费环境越来越和谐、越来越安全。